Super Snappy sebagai Meja Depan Anda
Dalam Membangun Super Snappy saya menjelaskan tiga peran. Izinkan saya mendalami yang pertama, karena ia menyelesaikan masalah yang dirasakan setiap usaha kecil: pertanyaan dingin yang datang ketika Anda tidak bisa menjawab. Snappy Front Desk menangkap pesan pada saat pesan itu masuk — di WhatsApp, dengan nama yang Anda pilih — menyambut pelanggan dengan hangat, dan menjawab hanya dari materi Anda sendiri, tanpa pernah mengarang harga.
Dalam Membangun Super Snappy saya memperkenalkan tiga peran yang dapat sebuah usaha atur untuk dijalankan Snappy. Izinkan saya mendalami yang pertama — Meja Depan — karena ia menyentuh sesuatu yang membuat hampir setiap usaha kecil diam-diam kehilangan uang.
Pesan yang datang ketika Anda tidak bisa menjawab
Seorang calon pelanggan mengirim pesan pertama di WhatsApp. "Halo, apakah Anda melayani acara korporat?" "Berapa harga untuk 50 unit?"
Ini peluang nyata, dan sering kali datang pada saat yang paling tidak tepat — ketika Anda sedang melayani orang lain, tidur, atau menyetir. Saat Anda kembali memegang ponsel satu jam kemudian, orang itu sudah mengirim pesan ke tiga pemasok lain dan pergi. Tidak ada yang rusak. Anda hanya tidak ada di sana untuk menjawab, dan biayanya tak terlihat.
Rekan kerja yang langsung menjawab
Snappy Front Desk menangkap pesan itu pada saat pesan itu masuk. Ia memperkenalkan diri dengan nama yang Anda pilih — "Halo, saya Aya dari meja depan Nirvana Events" — dan membalas seperti yang akan dilakukan seorang tenaga penjual yang baik di WhatsApp: hangat, langsung, dan singkat, dua atau tiga kalimat seperti orang sungguhan yang sedang mengetik.
Ada dua hal yang penting di sini. Ia menjawab hanya dari materi Anda sendiri — layanan Anda, daftar harga Anda, pekerjaan Anda sebelumnya — dan tidak pernah mengarang harga atau janji. Dan jika seorang pelanggan bertanya apakah ia sedang berbicara dengan manusia, ia tidak pernah berpura-pura.
Ia tahu kapan harus mundur
Meja Depan tidak berusaha menggantikan Anda. Anda bisa mengambil alih percakapan kapan saja, dan pelanggan bisa meminta orang sungguhan kapan pun mereka mau — Snappy melibatkan Anda lalu menyingkir.
Jika Anda tiba-tiba harus pergi di tengah percakapan, ia tidak membiarkan pelanggan menggantung; ia menjaga suasana tetap hangat sampai Anda kembali. Dan setiap prospek yang memenuhi syarat masuk ke buku pelanggan Anda dengan seluruh percakapan terlampir, sehingga Anda melanjutkan dengan seluruh konteksnya, bukan dengan sapaan dingin "maaf, tadi Anda bilang apa?".
Anda tetap memakai WhatsApp yang sudah Anda gunakan
Detail yang paling saya sukai: Anda tidak perlu melepaskan WhatsApp Anda yang lama. Snappy menjawab di nomor baru yang khusus, dan ketika seorang manusia dibutuhkan, percakapan diteruskan ke WhatsApp yang sudah Anda gunakan — Anda membalas di aplikasi yang Anda kenal, dan balasan itu diteruskan kembali ke pelanggan. Tidak ada yang dipindahkan, tidak ada yang hilang, dan tidak perlu laptop.
Itulah seluruh gagasan Meja Depan: bukan untuk mengotomatiskan hubungan hingga hilang, melainkan untuk memastikan hubungan itu selalu punya kesempatan untuk dimulai.
Sebagian besar usaha kecil kehilangan pelanggan bukan karena jawaban mereka salah. Mereka kehilangan pelanggan karena tidak ada jawaban yang datang tepat waktu. Meja depan yang tidak pernah tidur bukan soal mengotomatiskan hubungan — melainkan soal memastikan hubungan itu setidaknya bisa dimulai.
Coba ingat minggu lalu: berapa banyak pesan pertama dari calon pelanggan yang masuk saat Anda sedang melayani orang lain, tidur, atau menyetir — dan berapa banyak dari mereka yang diam-diam pergi sebelum Anda sempat membalas?
Meja depan yang baik tidak menggantikan sentuhan pribadi. Ia memastikan tidak ada seorang pun yang menghubungi usaha Anda disambut dengan kesunyian.
Dapatkan Founder Diary + pembaruan regulasi untuk negara Anda
Email saat Richard menerbitkan tulisan baru, dan pembaruan regulasi yang penting di tempat Anda tinggal. Gratis, bisa berhenti berlangganan kapan saja.