Super Snappy kao vaša recepcija
U tekstu Building Super Snappy opisao sam tri uloge. Dozvolite mi da se dublje pozabavim prvom, jer ona rešava problem koji oseti svaki mali biznis: hladan upit koji stigne kada ne možete da odgovorite. Snappy Front Desk prihvata poruku istog trenutka kada stigne — na WhatsApp-u, pod imenom koje sami izaberete — toplo pozdravlja klijenta i odgovara isključivo iz vašeg sopstvenog materijala, nikada ne izmišljajući cenu.
U tekstu Gradnja Super Snappy-ja predstavio sam tri uloge koje biznis može podesiti da Snappy preuzme. Dozvolite mi da se dublje pozabavim prvom — Recepcijom (Front Desk) — jer ona se dotiče nečega na čemu skoro svaki mali biznis tiho gubi novac.
Poruka koja stigne kada ne možete da odgovorite
Potencijalni klijent šalje prvu poruku na WhatsApp-u. „Zdravo, da li radite korporativne događaje?" „Koliko košta za 50 komada?"
To je stvarna prilika i često stiže u najgorem mogućem trenutku — dok uslužujete nekog drugog, dok spavate ili vozite. Dok se sat kasnije vratite svom telefonu, osoba je već poslala poruku trojici drugih dobavljača i otišla dalje. Ništa se nije pokvarilo. Jednostavno niste bili tu da odgovorite, a taj trošak je nevidljiv.
Kolega koji odmah odgovara
Snappy Front Desk prihvata tu poruku istog trenutka kada stigne. Predstavlja se pod imenom koje sami izaberete — „Zdravo, ja sam Aya sa recepcije Nirvana Events-a" — i odgovara onako kako bi dobar prodavac odgovorio na WhatsApp-u: toplo, direktno i kratko, dve-tri rečenice kao da ih kuca prava osoba.
Dve stvari su ovde važne. Odgovara isključivo iz vašeg sopstvenog materijala — vaših usluga, vašeg cenovnika, vaših prethodnih radova — i nikada ne izmišlja cenu ili obećanje. A ako klijent pita da li razgovara sa čovekom, nikada se ne pretvara da jeste.
Zna kada da se povuče
Recepcija ne pokušava da vas zameni. Razgovor možete preuzeti u bilo kom trenutku, a klijent može zatražiti pravu osobu kad god poželi — Snappy vas uključuje i sklanja se u stranu.
Ako vas nešto odvuče usred razgovora, ne ostavlja klijenta da visi; održava atmosferu toplom dok se ne vratite. I svaki kvalifikovan potencijalni kontakt stiže u vašu knjigu klijenata sa priloženim celim razgovorom, tako da nastavljate sa svim kontekstom umesto sa hladnim „izvinite, šta ste govorili?"
Zadržavate WhatsApp koji već koristite
Detalj kojim sam najzadovoljniji: ne morate da se odreknete svog postojećeg WhatsApp-a. Snappy odgovara sa novog, posebnog broja, a kada je potreban čovek razgovor se prosleđuje na WhatsApp koji već koristite — odgovarate u aplikaciji koju poznajete, i to se šalje nazad klijentu. Ništa se ne migrira, ništa se ne gubi i nije potreban nikakav laptop.
To je čitava ideja Recepcije: ne da automatizacijom ukloni odnos, već da obezbedi da on uvek dobije priliku da počne.
Većina malih biznisa ne gubi klijente zato što je njihov odgovor bio pogrešan. Gube ih zato što odgovor nije stigao na vreme. Recepcija koja nikada ne spava nije o automatizovanju odnosa — ona je o tome da se uopšte obezbedi da odnos ima priliku da počne.
Setite se prošle nedelje: koliko prvih poruka od potencijalnog klijenta je stiglo dok ste bili sa nekim drugim, dok ste spavali ili vozili — i koliko je tih ljudi tiho otišlo dalje pre nego što ste stigli da odgovorite?
Dobra recepcija ne zamenjuje lični dodir. Ona osigurava da niko ko se obrati vašem biznisu nikada ne bude dočekan ćutanjem.
Primajte Founder Diary + regulatorna ažuriranja za vašu zemlju
E-pošta kada Richard objavi novi zapis, i regulatorne novosti koje su važne tamo gde živite. Besplatno, odjava u bilo kom trenutku.